接客業において、「困ったお客様」はつきものです。
特に、夜のお店ともなると、暴言を吐いてくる・意地悪を言ってくるようなお客様は一定数いるもの。これに疲弊してしまって、自信をなくしてしまうホステスも少なくありません。
ホステスを長く続けられるかどうかは、初期の段階でこれを乗り越えられるかどうかによるともいえるでしょう。
今回は、暴言を吐くお客様に対しての対処法をご紹介します。
暴言を吐くお客様へ対処するときの心得：反応しないのが一番効果的
最もタチが悪いのは、フリーで来店したり、初来店で二度と来ないつもりで、誰が着いても心無い暴言を吐き続ける場合です。
来店した時点ですでにご機嫌が悪く、ずっと怒っているという場合もあります。
中には、店に長年通っているにも関わらず、こういう行為を繰り返している人もいます。
周りのお客様に不愉快な思いをさせているわけでなければ、出入り禁止になるということもまずありませんので、こういう方に当たった場合、ホステスの腕の見せ所でもあります。
こういう方は憂さ晴らしで来店しているので、反応すればするほどエスカレートしやすくなります。
一番の対処法は、過剰にご機嫌を伺って媚びへつらうこともせず、逆に腹を立てて顔に出すわけでもなく、「何を言われても飄々としている」ことです。
気にさわることを言われると腹がたつのは当然ですが、気にしないコツとしては「これがこの人の弱さなんだな」と受け入れることです。
日頃、職場や家庭でストレスを発散できないから、お金を払って、弱い女性に暴言を浴びせるのですから。
どんなに心無い言葉を言われても、「そういった弱い人が行き場なく言っている」と思えば、気にならなくなることも往々にしてあります。
深夜営業しているバーなどでは、アフターで来店した他店のホステスが、バーのスタッフに暴言を吐くという場合もあります。
これも日頃、自分がお客様からぞんざいに扱われていて、同じ行動をよそでしたがっているということです。
バー勤務の女性が、そういう他店のホステスに遭遇した場合は、「そういう場でしか発散できないんだ」「きっと同じようなことをお客様からされて、ムカついてるんだろうな」という目で見れば、多少は許容する気持ちにもなれるのではないでしょうか。
いずれの場合も「腹を立てて反撃してしまっては、相手の思うツボ」だと心得ておきましょう。
反応が激しい方が、相手は喜ぶのです。
特に指名が欲しいとも思わず、今後も来店してほしくない場合などは、かえってこの「何も反応しない」ほうが、縁を切る、という意味では効果的なのです。
負けず嫌いの人ほど「負けて勝つ」つもりで接する
こういう暴言に対して「言い返したくなる」心理としては、「負けたくない」というものがあるでしょう。
ホステスには気の強くプライドが高い女性も多いので、つい反論したくなるのも無理はありません。
しかしそういう心理が働いたときこそ、「負けて勝つ」ことを意識するのが良いでしょう。
理不尽な暴言を浴びせてくるお客様と口論し、周りの席の空気まで悪くするのは、そのお客様と同じレベルになってしまうようなもの。
むしろ、寛大な気持ちで「日頃の疲れが出ているのだろう」と構え、愛想良く振舞っているほうが、同席しているホステスや周りのお客様がたも感嘆するでしょう。
「負けたくない」と思うのであれば、「どんな嫌味な攻撃を仕掛けても乗らない」というほうが、勝敗は一目瞭然なのです。
暴言を吐くお客様もコアなファンに変わる可能性はある
そういうお客様との状況をかえって逆転させるという意味では、そんな暴言ばかり吐くようなお客様でも、「良いところを見つけて口にする」というのが効果的です。
容姿などの表面的なことに対するお世辞や褒めではなく、会話の中でその人の人間的な部分を拾うようにしてみることです。
「口調はきついけど、〜なところはやさしいんですね」「まじめなんですね」「ストイックな方ですね」など、その方の良いところを口にして伝えることで、一気に状況が変わり、かえって自分のファンになるということもあるのです。
もともと、ストレス発散でこのような行動をしているわけですから、承認欲求が満たされ癒されたら、攻撃する必要がなくなるのでしょう。
一見困ったお客様は、よその店でも同じ行動をし、居場所をなくしている場合が多いので、もしここで心を掴めたら、長く自分のファンでいてくださる可能性があるのです。
きつい物言いの常連様へ対応するときの心得
例外として、暴言とまではいかないものの、きつい物言いになったり、何かにつけて怒る常連様の場合はどうでしょうか。
お店の常連様や、他のお姉さんのお客様の中には、「何か理由をつけていちゃもんをつけて、自分の強さを示したい」「わざと強く言ってマウントをとることで安心したい」という人もいます。
こういう方々は、本心で相手を傷つけようと言っていることは少なく、コミュニケーション下手なだけだったりもします。
常連様であることから、付き合いが長くなることが想定されるので、そのうちに関係が深まり付き合い方もわかってきます。
ただ、あまりにもその場しのぎで適当な返しばかりしていると、かえって逆効果です。
言われている事柄に納得する部分が多ければ、素直に受けとめ、「勉強になります」という姿勢を見せるのも良いでしょう。
実践できることは実践し、その結果を報告すると、かえって相手からの印象が良くなることもあります。
理不尽なことであれば間に受けすぎず「この人はこういう人だし」と受け流し、きつくあたることがこの人のコミュニケーションなんだと受け入れ、「そうですね、すみません」と返していけば良いでしょう。
中には、弱く出るのが効果的なタイプもいます。
こういう方には、意外と、しおらしく「そんなこと言われたら悲しいです」と目に見えてしょんぼりすると、上下関係がはっきりすることで安心し、必要以上にきつく言わなくなります。
いずれにせよ、自分がヘルプでつく席であれば、「当たり障りなく」を念頭において、ついた席の時間をそつなく終えるように心がけるのが良いでしょう。
自分がヘルプである以上、お店や先輩の顔を潰すことは避けなければいけません。
周りに気を遣わせることなく、その場を円滑に回すことを最優先にすることで、先輩がたからの「この子はどんな席でも任せられる」という信頼にもつながります。
暴言を吐くお客様につきたくないならばいち早く自分のファンを増やすこと
困ったお客様になるべくつかないようにするためには、とにかく「自分でお客様をつかむ」ことが一番の近道です。
気の合うお客様ばかりに指名されて、毎日を過ごすことができたら、それほど心が楽なことはありません。
嫌な思いをしたときほど、「むしろ仕事を頑張ろう！」と奮い立たせてみましょう。
ホステスを長く続けるためには気持ちの切り替えが重要
不特定多数が出入りする夜のお店で、お酒も入ってしまうと、どうしてもトラブルは避けられません。
ただ、そんなトラブルはこの業界につきものだと心得て、必要以上に気にしすぎないことも大切です。
愚痴を言える仲間を見つけることも良いでしょうし、仕事帰りに美味しいものを食べるでも良いでしょう。
あまり引きずらず、考え込みすぎず、自分なりのリフレッシュをして気持ちを切り替える習慣をつけるのがおすすめです。
長く仕事を続けるために、そういう軽やかさを身につけていきましょう。